Vergiss deine Kunden nicht!

Wie viele neue Kontakte habe ich generiert? Wie groß war die Anzahl an Marketing Qualified Leads, die der Vertrieb erhalten hat? Die Liste der monatlichen Reportings fokussiert sich häufig auf die Kundengewinnung, KPIs zur Kundenbindung sieht man dagegen eher selten: Sie wird von vielen Unternehmen massiv unterschätzt. Leider. 

Das Marktforschungsinstitut Gallup schätzt, dass sich weltweit 71 % aller B2B-Kunden neutral oder sogar illoyal gegenüber ihrem Dienstleister verhalten. Sie würden ohne große Überlegungen den Anbieter wechseln. Bedenkt man, dass sich die Kosten für die Neukundenakquise auf das fünffache der Pflege bestehender Kundenbeziehungen belaufen, ist das ein deutliches Warnsignal. Und die Erkenntnis eine Chance: Denn Unternehmen, die dieses Potenzial sehen und sich mit ihren Kunden verbinden, können bis zu 50 % mehr Umsatz und 34 % mehr Profitabilität erwarten. Klingt logisch. Gibt es da auch eine Formel für?

Kundenbindung = (Kundenzufriedenheit + Kundenbeziehungsmanagement) x Kommunikation

Gute Kundenbindung (Customer Retention) lässt sich durch eine hohe Kundenzufriedenheit und attraktives Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management; CRM) schaffen. Das Mittel zum Zweck ist eine gezielte und personalisierte Bedürfnisbefriedigung durch Kommunikation. Um dies umsetzen zu können, müssen zunächst relevante Informationen zusammengetragen und aufbereitet werden. Je nach Größe, Business, Kundenkreis und vorhandenen Daten können Unternehmen die Vorgehensweise von einfach bis umfangreich skalieren. Allen gemein sind diese…

…drei Schritte auf dem Weg zu relevanten Informationen

1. Informationsgewinnung und -speicherung

Sammele relevante Daten für die weitere Kundenansprache (z.B. Leadquellen, gekaufte Produkte und Services, Branche und Größe des Unternehmens, Einsatzzweck) über eingesetzte Systeme (z.B. Marketing Automation, CRM, E-Shop, E-Controlling) zum Aufbau eines nutzbaren und einfach zugreifbaren Datenbestandes in einer übergreifenden Datenbank (Data Warehouse).

2. Informationsverarbeitung und -auswertung

Arbeite Zusammenhänge der gesammelten und gespeicherten Daten (Data Mining) heraus, um Strukturen und Kundenprofile zu erstellen. Hieraus können spezielle Wünsche, Erwartungen und Kaufinteressen vorhergesagt werden.

3. Informationsübertragung

Leite aus den erlangten Informationen konkrete und personalisierte Kommunikation (One-to-one) ab, die den Kunden über seinen gesamten Lebenszyklus (Customer Life Cycle) begleiten kann.

Die gesammelten Daten geben Aufschluss über die Art, Inhalt und Distribution der Kommunikation. Dass es für den Anfang gar nicht so kompliziert sein muss, zeigen diese…

…fünf Beispiele für eine gelungene Kundenbeziehung

1. Nutze die Gunst der Stunde

Unmittelbar nach dem Kauf ist dein Unternehmen Top-of-Mind bei eurem Kunden und hat höchste Aufmerksamkeit. Räume letzte Zweifel aus dem Weg und geben dem Käufer eine positive Kaufbestätigung, zum Beispiel durch ein Willkommenspaket – am besten haptisch per Post.

2. Tue Gutes und erzähle darüber

Informiere deine Kunden regelmäßig über eure Service-Angebote. Zum Beispiel den Anwender per E-Mail über ihre Communities, „Tipps & Tricks“-Tutorials oder Trainingsangebote.

3. Biete Mehrwert

Bilde deinen Kunden weiter, lasse ihn an neuen Markterkenntnissen und -entwicklungen teilhaben und positionieren dein Unternehmen nebenbei als Branchenexperten. Schöne Formate bieten Whitepaper, Blogposts oder Webinare.

4. Schaffe ein Erlebnis

Lade eure Kunden zu einem besonderen Event ein. Neben Workshops und Vorträgen trägt ein attraktives Rahmenprogramm mit Überraschungen zu einer positiven Beziehung bei.

5. Binde den Kunden mit ein 

Nutze die Chance, Kunden in die Produkt- und Serviceentwicklung miteinzubeziehen. Nicht nur der Kunde fühlt sich wahrgenommen und gehört, sondern auch ihr bekommt nützliche Tipps vom Markt im direkten Dialog. 

In diesem Sinne: Erinnert euch an eure Kunden und denkt daran, es führt zu einem Mehrgewinn für euch beide!

 

Foto: Designed by Katemangostar / Freepik

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